백화점에 물건을 진열해놓고 소비자들이 찾기를 바라는 것보다 소비자들이 더 쉽게 백화점 상품을 구매할 수 있도록 변모하고 있다. 이른바 옴니채널 서비스를 강화하고 있다.
'모든'을 뜻하는 옴니(Omni)와 제품의 유통경로를 의미하는 채널(channel)의 합성어다. 온·오프라인·모바일 등으로 구분 돼 있는 모든 쇼핑채널을 고객들이 하나의 매장처럼 이용할 수 있도록 한 시스템이다.
예를 들어 모바일이나 온라인으로 주문한 뒤 오프라인 매장에서 상품을 받을 수 있는 온·오프라인 복합 서비스 등이 여기에 속한다.
백화점 빅3는 이미 옴니채널 구축을 끝냈다.
30일 유통업계에 따르면 롯데백화점은 스마트픽 서비스와 모바일 DM, 스마트 쿠폰북, 비콘 서비스 등을 제공하고 있다. 올해는 지난해 시범적으로 실시했던 ‘드라이브 앤 픽 서비스(Drive & Pick)’를 확대·실시할 예정이다.
신세계백화점은 SSG닷컴(온라인몰)에서 구매한 상품을 백화점(오프라인 매장)에서 직접 수령할 수 있는 ‘매직픽업 서비스’를 선보였다.
현대백화점은 현대닷컴과 모바일 앱을 오픈하고 온라인에서 구매한 상품을 오프라인 매장에서 찾을 수 있는 ‘스토어픽’ 서비스를 압구정본점, 천호점 등 전국 10개 점포에서 운영할 예정이다. 상반기 중에 전 점포로 확대한다. 구매 이력을 바탕으로 할인행사를 알려주는 ‘원클릭’ 서비스도 지원할 예정이다.
이처럼 백화점들이 옴니채널 구축에 심혈을 기울이는 까닭은 젊은 고객들을 끌어들이기 위해서다.
중장년층 고객들은 백화점에서 세일 행사를 진행할 경우 방문을 마다하지 않지만 최근 젊어진 소비자들은 백화점을 가야할 필요성에 대해 의문을 던진다.
실제로 많은 젊은 고객들이 백화점에서 구경만 한 뒤 온라인 쇼핑몰을 이용해 구매하기도 한다. 이 같은 소비 행태의 증가는 자연스럽게 백화점 매출의 역신장 구도를 만들고 있다.
유통업계 관계자는 “매출 역신장을 기록하는 백화점들이 살아남기 위해 일제히 옴니채널 구축이라는 카드를 꺼내들었다”며 “젊은 고객들이 온라인에서 쇼핑을 많이 한다는 점을 겨냥한 것”이라고 말했다.
이어 “할인 프로모션과 옴니채널 강화 등으로 백화점이 새로운 서비스를 고객에게 제공한다면 기존 채널 강자로서의 위치를 고수할 수 있을 것‘이라고 전망했다.
[이커머스 빅뱅]① “옴니채널 시대 열렸다”...“온라인 생필품 구매 30% 대세, 대형마트 추월”
서울 용산구에 사는 맞벌이 주부 하모씨는 출근 길이나 이른 점심 식사 시간에 스마트폰으로 ‘이마트 몰’에 들어가 장을 본다. 퇴근 시간에 맞춰 당일 배송 예약을 하면 퇴근 즉시 저녁 식사를 준비할 수 있기 때문이다. 하 씨는 “평일 낮에 장 보러 갈 시간이 없는데, 채소나 생선 등 신선 식품도 배송 상태가 좋아 애용하고 있다”고 말했다.
20대 싱글남 김모씨는 라면, 생수, 즉석밥, 휴지 등 생필품을 소셜커머스 업체 티켓몬스터(이하 티몬)에서 구매한다. ‘슈퍼마트’ 코너에서 생필품과 간편식품 등을 대형마트 보다 싼 가격에 팔고 있기 때문이다. 김씨는 “웬만한 생필품을 다 구매할 수 있고, 가격도 저렴해 자주 이용한다”고 말했다.
- ▲ 서울 이마트 용산점에서 직원들이 온라인으로 주문된 신선식품, 생필품을 배송 바구니에 담고 있다. / 조선일보DB
이커머스(e-commerce·전자상거래) 업체들의 파상 공세가 국내 유통업계의 지형도를 흔들고 있다. 2015년부터 적극적으로 신선식품, 생필품 판매에 나서면서 대형마트의 지위를 넘보고 있는 것이다.
이커머스 업체들은 빠른 배송, 싼 가격을 앞세워 “생필품은 마트, 공산품은 온라인 쇼핑몰”이란 공식을 무너뜨렸다. 맞벌이 부부, 1인 가구의 증가는 이런 변화를 가속하는 촉매로 작용했다.
- ▲ 이커머스 업체 티몬의 ‘슈퍼마트’ 서비스. / 티몬 제공
위협을 느낀 대형마트 업계는 전국 점포망을 활용한 당일 배송, 온라인 전용 물류센터 구축, ‘드라이브&픽 서비스’ 등의 다양한 대응책을 내놓고 있다.
온라인 서비스를 강화하는 동시에 기존 오프라인 매장을 활용할 방안을 모색하고 있는 것이다. 유통 전문가들은 “온·오프라인 매장을 유기적으로 융합하는 ‘옴니채널’의 시대가 본격적으로 도래하고 있다”고 분석했다.
◆ 이커머스 판매액 대형마트 추월… “한국, 생필품 온라인 구매 비중 30% 이를 것”
1일 통계청은 지난해 1∼10월 온라인쇼핑 판매액이 43조6046억원을 기록했다고 밝혔다. 온라인쇼핑 판매액은 해마다 두 자릿수대 성장률을 기록하며 가파르게 증가하더니 올해 처음으로 대형마트 판매액(40조2734억원)을 뛰어넘었다. 이커머스가 판매액 기준 국내 최대 유통채널로 자리매김한 것이다.
G마켓, 11번가, 옥션의 판매액은 2014년 기준 14조3400억원 수준으로 커졌고, 쿠팡, 티몬, 위메프의 매출은 2010∼2014년 연평균 360%씩 증가했다.
일부 사치품을 제외하고 주요 판매 품목이 겹치는 백화점은 2010년에 이미 이커머스에 역전당했다. 2015년 1∼11월 백화점 판매액은 26조3854억원으로 이커머스의 60% 수준이다.
- ▲ 2015년 11월 3일 김범석 쿠팡 대표가 사업계획을 설명하고 있다. / 조선일보DB
대형마트의 주요 판매품목이던 육류, 과일, 채소 등 신선식품을 온라인에서 사는 소비자는 계속 늘어나는 추세다. 2015년 1월 1일부터 10월 말까지 쿠팡의 신선식품 거래량은 전년 같은 기간에 비해 300% 증가했고, 티몬의 신선식품 매출액은 132% 증가했다.
이런 추세는 전 세계에서 공통적으로 발견되고 있다.
시장조사업체 닐슨은 2014년 발간한 ‘이커머스 환경에서의 소비재 시장 동향 보고서’에서 “전세계 소비자 4분의 1 이상(25%)이 식료품을 온라인에서 구매하고 집으로 배달 받는 서비스를 이용하고 있다. 전세계 소비자의 절반 이상(55%)이 앞으로 이런 서비스를 이용할 의향이 있다고 응답했다”고 밝혔다.
시장조사업체 칸타월드패널은 ‘글로벌 이커머스 보고서’에서 “일용소비재(FMCG) 이커머스는 중국(34%)에 이어 한국(22%)이 두 번째 빠른 속도로 성장하고 있다. 전체 일용소비재 시장에서 온라인 판매가 차지하는 비중은 한국이 13.2%로 가장 높다”고 분석했다.
칸타월드패널은 “2025년엔 한국의 일용소비재 온라인 판매 비중이 30%에 이를 것”이라고 전망했다. 웬만한 생필품은 이커머스 채널을 통해 구매하는 시대가 온다는 뜻이다.
◆ 빅데이터, 사물인터넷 기술로 시장 잠식
이커머스 업체들은 빅데이터, 사물인터넷, 간편결제와 같은 기술로 대형마트 시장을 잠식하고 있다. 오프라인 대형마트에서 생필품이나 신선식품을 구매하는 이유는 “물건을 직접 보고 구매한 즉시 손에 쥘 수 있다”는 점 때문인데, 이 간극을 기술로 극복하고 있는 것이다.
쿠팡은 2015년 상반기부터 일산 지역에 한해 주문 후 2시간 내 배송을 완료하는 서비스를 운영하고 있다. 빅데이터를 활용, 고객이 주문하기 전에 자체 물류센터에 미리 물품을 사놓기 때문에 이런 서비스가 가능하다.
배송시간이 혁신적으로 줄기 때문에 갑자기 생필품이 떨어져도 대형마트에 갈 필요가 없다. 쉽게 상하는 신선식품도 온라인으로 주문할 수 있게 된 것이다.
- ▲ 옥션 NFC 주문 서비스 ‘A.태그’. / 옥션 홈페이지 캡처
사물인터넷(IoT) 기술로 편리하게 생필품을 구매할 수 있도록 한 업체도 있다. 티몬은 생수, 휴지 등 자주 쓰는 생필품이 떨어졌을 경우 NFC(근거리무선통신)가 내장된 자석에 휴대전화를 갖다 대면 간편하게 주문할 수 있는 ‘슈퍼태그’ 서비스를 내놨다.
옥션이 선보인 NFC 주문 서비스인 ‘A. 태그’는 2015년 10월 출시한 지 한 달 만에 출고량 15만개를 돌파했다.
사물인터넷 기반 서비스는 해외에서도 큰 화제가 되고 있다. 세계 최대 이커머스 기업인 아마존은 2014년, 상품을 스캔하거나 음성으로 제품명을 말하면 아마존의 온라인 장바구니에 추가되는 단말기 ‘대시(Dash)’를 선보였다. ‘하기스’, ‘질레트’처럼 특정 제품의 브랜드가 적혀 있는 버튼형 기기인 대시버튼(dash button)은 4.99달러에 판매하고 있다.
중국 이커머스 업체인 징동(京东) 역시 2015년 11월 아마존 대시버튼과 유사한 원클릭 주문 결제 버튼 ‘제이디나우(JD Now)’를 선보였다.
- ▲ 아마존 대시. / 아마존 홈페이지 캡처
성민현 KT경제경영연구소 선임연구원은 “아마존은 센서를 활용해 관련 생필품이 소진되기 전 자동으로 주문해 주는 업그레이드 대시 서비스까지 준비하고 있다. 전체 상거래 매출의 3분의 2가 기존 고객의 재구매에서 창출될 만큼 충성도 높은 고객을 확보하는 비결”이라고 분석했다.
◆ 대형마트, 옴니채널로 탈출구 모색
이커머스의 외연 확장은 대형마트 매출액 하락으로 연결됐다. 산업통상자원부는 2015년 3분기(7~9월) 대형마트의 매출은 전년 동기 대비 0.7% 줄었다고 밝혔다. 2012년 1분기(0.1%) 이후 14분기 연속 감소했다.
대형마트 업계가 부진에서 벗어나기 위한 탈출구로 추진하고 있는 전략은 ‘옴니채널’이다. 모바일, 온라인으로 주문하고 오프라인 점포 픽업데스크에서 제품을 수령하거나, 온라인몰에서 주문하면 가까운 점포에서 당일 내 배송을 해주는 식으로 온·오프라인 채널을 융합하는 것이 핵심이다. 오프라인 매장의 장점을 살려 이커머스 업체에 대응하고 있는 것이다.
- ▲ 경기도 용인시 기흥구 보정동에 있는 온라인 전용 물류센터 . / 조선일보DB
이마트는 2020년까지 수도권 중심으로 온라인 전용 물류센터 6개를 구축할 계획이다. 온라인 채널인 이마트몰에서 구매하면 당일 배송 서비스를 받을 수 있도록 물류 자동화 설비를 구축하고 있다. 신선식품과 냉동·냉장 가공식품의 경우 전용 아이스 포장 박스 등을 통해 온도를 유지하는 콜드체인 시스템을 적용했다.
홈플러스는 강서점, 잠실점 등 일부 오프라인 매장을 활용, 근처 지역에서 온라인으로 주문하면 ‘퀵배송(배송비 4000원)’을 통해 평균 50분 내에 배송받을 수 있도록 했다. G마켓, 11번가 등에 당일배송 전문관을 오픈, 신선식품도 판매하고 있다.
- ▲ 롯데마트 ‘드라이브 앤 픽’ 서비스. / 롯데마트 제공
롯데마트 서울 중계점은 2015년 9월 온라인으로 주문한 물건을 자동차에 탄 채 찾아갈 수 있는 ‘드라이브 앤 픽 (Drive & Pick)’ 서비스를 도입하기도 했다. 온라인으로 주문한 뒤 원하는 시간에 매장에 들러 찾아가는 픽업 서비스는 이마트, 홈플러스, 롯데마트 3사 모두 실시하고 있다.
서용구 숙명여대 경영학부 교수는 “미국 메이시스 백화점은 2012년 옴니채널을 선제적으로 도입, 성장 모멘텀을 마련했다. 온라인과 오프라인을 통합하고 도매업과 소매업의 경계를 무너뜨리는 유통혁명이 본격화되고 있다”고 말했다.
출처:http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2016/01/02/2016010200772.html
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유통가 O2O 바람…앱으로 주문하고 매장에서 찾는다
고객 편의 높인 O2O 다양한 서비스 …소비 풍속도 크게 변화
유통업계 온오프채널 통합 'O2O' 바람이 거세다. 백화점부터 마트, 편의점에 이르기까지 온라인과 오프라인 채널을 통합해 고객 편의를 높인 'O2O' 고객 쟁탈전이 뜨겁다.
O2O(Online to Offline)는 온라인과 오프라인을 연결한 마케팅, 결합형 비즈니스다. 쉽게 말해 고객이 상품·서비스를 모바일·온라인으로 주문하고 오프라인에서 받는 것이다.
최근 모바일·온라인 성장 속에 전통적으로 오프라인 강세를 보여온 백화점·대형마트 등은 성장 전략과 실적 돌파구로 O2O 서비스 강화에 나서고 있다.
◇백화점 3사 O2O '스마트픽·매직픽업·스토어픽'…온라인서 사고 매장서 찾고
2014년부터 업계 롯데그룹 신동빈 회장은 그룹사 차원에서 '온라인과 오프라인 연계', '옴니채널'을 주문하면서, 롯데는 유통업계 O2O 바람을 주도해왔다.
'옴니채널'은 모든 것을 뜻하는 '옴니'(Omni)와 제품 유통경로 '채널'(Channel)의 합성어로 온오프라인 채널 통합 유통 시스템을 말한다.
롯데 옴니채널은 모바일·온라인, 오프라인 매장 등 다양한 유통 경로를 유기적으로 결합하는 것이다.
이는 온오프라인 채널을 넘나들며 구매하는 쇼핑 행태를 반영한 것으로 스마트폰 앱으로 구입한 옷을 오프라인 롯데백화점 매장에서 입어본 다음 교환하거나 수선하고 찾는 방식이다.
롯데백화점은 2014년 4월부터 시간과 장소에 구애받지 않고 행사 정보를 확인할 수 있는 '스마트 쿠폰북'과 '위치기반 정보제공', '스마트픽' 등으로 옴니채널 서비스를 제공하고 있다.
신세계백화점도 지난해 8월부터 3세대 신세계백화점 앱을 선보이며 온오프라인 연계 서비스 강화에 나섰다. 신세계백화점과 이마트 등 신세계 통합 온라인 쇼핑몰 'SSG닷컴' 구매 상품을 오프라인 백화점 브랜드 매장에서 찾을 수 있는 '매직픽업' 서비스를 선보였다.
현대백화점도 최근 백화점 상품 전용 온라인몰 '더현대닷컴'과 모바일 앱을 오픈하고 구매 이력을 바탕으로 할인행사를 알려주는 '원클릭' 서비스, 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 찾는 '스토어픽' 서비스를 제공 중이다.
특히 다양한 유통 채널을 가진 롯데와 신세계는 O2O 서비스 제공에 유리한 환경을 갖추고 있는 셈이다.
한편 롯데는 동일한 유통 채널의 온오프라인 통합 서비스를 넘어서 유통 채널간 다양한 '스마트픽' 서비스에 집중하고 있다.
롯데는 온라인 종합쇼핑몰 '롯데닷컴', 백화점 온라인몰 '엘롯데', 롯데마트 온라인몰 '롯데마트몰', 롯데홈쇼핑 온라인몰 '롯데i몰' 등 여러 온라인몰을 상이한 채널별 오프라인 매장과 교차해 연계 서비스를 선보일 계획이다.
롯데 관계자는 "현재 마트와 편의점, 백화점과 편의점 등 유통 채널간 상품 수령이나 반품 서비스 시스템 구축 중"이라며 "관건은 물류 시스템으로 온오프라인 물류 연동을 위해 그룹사 차원에서 계열사별 시스템 통합 작업도 필요하다"고 설명했다.
◇대형마트·편의점업계, 온오프라인 통합 물류·배송 강화
대형마트업계와 편의점업계도 온라인 물류, 온라인 연계 배송 서비스를 강화하며 O2O 서비스 흐름을 따라잡고 있다.
롯데마트는 최근 설 대목 모바일·온라인 선물세트(160여개 품목) 구매 후 귀향길 서울역점·김포공항점 등 오프라인 매장(5개점)에서 찾는 '귀향길 픽업' 서비스를 제공하고 있다.
롯데마트는 마트 자체의 온오프통합 서비스뿐만 아니라 계열사간 '스마트픽' 서비스로 업계 중 가장 활발한 O2O 서비스를 선보이고 있다. 제주 지역에서는 롯데렌터카와의 연계로 렌터카를 대여하고 미리 롯데마트몰에서 주문한 상품도 찾는 스마트픽 서비스를 시행 중이다.
지난해 4월부터는 롯데슈퍼와도 연계하고 있다. 온라인상 롯데마트몰(송파·잠실)에서 상품 주문 후 서울·거여 등 6개 롯데슈퍼 매장에서 상품을 찾을 수 있다.
롯데는 온라인 구매 제품을 계열사 오프라인 매장에서 반품하는 서비스도 제공할 예정이다.
이마트나 홈플러스도 올 설 선물로 '디지털 상품권'이나 '모바일 선물'을 선보이는 등 온라인 소비 트렌드에 부응하고 있다.
이마트는 온라인 사업 확대와 함께 2014년 경기도 용인에 온라인 전용 '보정물류센터'를 개장했다. 올해 1월 김포에 온라인 전용 제2 물류센터도 선보인다.
홈플러스는 온라인 기반 서비스를 강화하면서 '장보기 도우미' 등 차별화된 배송 서비스를 제공한다. 각종 할인쿠폰과 포인트 적립카드를 하나의 앱으로 모아 결제할 수 있는 '스마트결제시스템'도 구축했다.
한편 편의점업계도 배송 서비스 등 물류 강화를 통해 이같은 O2O 흐름에 합류하고 있다.
GS리테일은 지난해 11월 LG유플러스와 업무협약으로 '페이나우 샵'을 통해 전국 GS25 점포(유선상 배송요청)나 앱에서 상품 선택 후 배달을 요청하면 원하는 곳에서 상품을 수령하는 서비스도 선보인다.
CU는 지난해부터 'CU 멤버십' 앱을 통해 고객이 오프라인 점포에 들어서면 즉석 할인쿠폰을 팝업으로 띄워주는 '팝콘 쿠폰 서비스'를 시행 중이다.
세븐일레븐은 롯데홈쇼핑과의 연계로 반품 대행 서비스를 제공 중이다. 백화점 상품의 경우 롯데닷컴 등 온라인쇼핑몰에서 구입한 상품을 편의점 로커에서 찾는 '픽업 로커' 서비스를 시행 중이다.
세븐일레븐 관계자는 "옴니채널 서비스 일환으로 향후 픽업 로커 서비스는 편의점 점포에서 상품 확인 후 마음에 들지 않으면 다시 넣어 바로 반품 서비스도 제공할 예정"이라고 설명했다.
출처:http://www.enewstoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=476461
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[新성장동력]계열사 협력 옴니채널 구축… 소비자 쇼핑채널 하나로 연결
롯데그룹은 올해 외부 환경 변화에 신속 대응하는 것을 중점 경영전략으로 정하고 추진한다. 신동빈 회장은 지난해 12월 사장단 회의를 통해 “빠른 변화를 극복할 개방성이 필요하다”며 “계열사 간 협력을 넘어 대학이나 협력사, 심지어 다른 회사와도 필요할 때 협력할 수 있도록 해야 한다”고 강조했다.
롯데그룹은 이 같은 맥락에서 유통 부문의 ‘옴니채널’ 구축을 올해 주요 과제 중 하나로 삼았다. 옴니채널은 온라인과 오프라인, 모바일 등 소비자들이 이용하는 모든 쇼핑 채널을 연결해 하나로 활용할 수 있도록 하는 것을 의미한다. 롯데그룹은 백화점과 마트, 닷컴 등 여러 계열사들이 협력해 옴니채널 구축을 추진하고 있다.
아웃렛 등 최근 인기를 끌고 있는 새로운 유통망도 확대한다. 현재 전국 16개 아웃렛을 운영하는 롯데백화점은 올해 경남 진주와 전남 무안 등에 신규 아웃렛 점포를 연다. 롯데홈쇼핑은 TV 전용 스마트폰 애플리케이션(앱)인 ‘바로TV’를 통해 모바일 쇼핑 비중을 늘릴 계획이다.
롯데그룹의 관광 및 서비스 부문에서는 올해 다양한 과제가 남아 있다. 대표적인 것이 서울 송파구에 짓고 있는 롯데월드타워(123층, 555m) 완공이다. 롯데물산은 지난해 12월 상량식 이후 내부 인테리어 공사를 거쳐 올해 말까지 롯데월드 타워 공사를 마무리한다는 계획이다.
호텔과 면세점은 해외에 영업장을 늘린다. 롯데호텔은 2015년 미국 뉴욕 맨해튼 중심부에 있는 ‘더 뉴욕 팰리스’ 호텔을 인수해 화제가 됐다. 2017년까지 미얀마 양곤, 러시아 상트페테르부르크, 중국 선양(瀋陽)과 옌타이(煙臺) 등에도 새 호텔을 연다. 롯데면세점은 올해 일본 도쿄(東京)와 태국 방콕 등 다양한 해외 시내 면세점 건립을 추진한다.
롯데그룹은 올해 새로운 성장 동력으로 ‘복합단지’ 추진을 꼽고 있다. 국내외 복합단지가 식품과 유통, 건설, 서비스 등에 산재한 그룹 계열사의 역량을 하나로 모을 수 있는 분야이기 때문이다. 서울에 짓고 있는 롯데월드타워가 대표적인 사례다.
해외에서는 중국 선양에서 복합단지 건설을 추진한다. 백화점은 2014년 문을 열었고 2018년 최종 완공될 예정이다. 테마파크와 쇼핑몰, 호텔, 사무공간 등 연면적 150만 m²에 이른다. 중국 청두(成都)에도 비슷한 복합단지 사업을 추진하고 있다.
이 밖에 베트남 호찌민 인근에도 약 10만 m² 규모 부지에 2조 원의 사업비를 들이는 ‘에코 스마트 시티’를 건설한다. 2021년 완공 예정인 이곳에도 주거 시설과 함께 백화점과 쇼핑몰, 영화관, 호텔 등이 들어선다.
출처:http://news.donga.com/3/all/20160128/76183762/1
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