손님 끄는 점원 vs 손님 쫓는 점원

[머니투데이 이정흔기자][고객 마음 움직이는 가게 만드는 법]

고객의 마음은 아주 사소한 곳에서 움직인다. 점원의 눈빛 하나가 가게를 또 오게 만들고 싶기도 하고, 다시는 오고 싶지 않은 곳으로 만들기도 한다.

항상 손님이 북적거리는 가게는 공통점이 있다. 가게가 전체적으로 활기차고 밝은 분위기를 낸다는 것이다. 물론 이 분위기를 만드는 데 큰 역할을 담당하는 것이 점원이다. 점원의 표정이나 말투, 손짓 하나에 가게의 흥망성쇠가 달려 있는 셈이다.

고객을 불러 모으는 점원의 행동, 고객을 쫓아내는 점원의 행동. 어떤 것들이 있을까?

◆일하고 있는 점원 VS 서 있는 점원

일반적으로 고객은 '일하고 있는 점원'의 모습에 끌린다고 한다. 다른 고객을 대하고 있거나, 분주하게 포장을 하는 점원, 진열대나 쇼윈도를 닦고 있는 점원, 고객을 맞이하며 판매를 하고 있는 점원의 모습은 고객의 발걸음을 잡는 데 강한 힘을 발휘한다. 각자의 위치에서 분주하게 일하고 있는 모습이 활기를 주는 것이다. 외식업 같은 경우 음식을 만드는 모습을 직접 보여줄 수 있는 공간을 따로 준비하는 등 실연 코너를 만드는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.

김나위 큰나무서비스 아카데미 소장은 "특히 이 같은 점원의 모습이 중요한 것은 손님이 가게 안으로 들어오는 데 심리적인 장벽을 낮출 수 있기 때문"이라고 설명한다.

점원이 각자의 일에 열중하고 있는 동안 고객은 상품을 마음대로 구경하는 데 부담이 없어진다. 고객이 머무는 시간 또한 길어지는 것은 당연하다. 때문에 고객을 응대하는 데 능숙한 점원일수록 고객이 가게 안에 처음 발을 들여 놓아도 개의치 않고 자기 하던 일을 계속한다. 고객이 제품에 대한 문의를 해 오기 전에 먼저 말을 걸지 않는 것도 고객의 부담을 줄여주는 중요한 포인트다.

반대로 점원이 가게 한가운데 가만히 서 있거나, 입구를 막고 서 있으면 고객이 가게 안으로 들어서기가 쉽지 않다.

◆미리 챙겨주는 점원 VS 너무 적극적인 점원

만약 당신이 운동화를 신은 채 옷가게에 들렀다고 가정해보자. 원피스를 눈 여겨 보는 당신에게 점원이 말을 건넨다. "구두가 미리 준비돼 있으니 편하게 입어보세요, 손님."

이처럼 고객에게 필요한 것을 미리 알아서 챙겨주는 점원의 세심함이 고객의 마음을 붙잡는 중요한 요소임은 당연하다.

김 소장은 "만약 뜨거운 커피를 서빙하는 중이라면 '손님이 주문하신 커피 나왔습니다. 뜨거우니까 조심하세요' 한다거나, 음식점에서 음식이 나오는 중간중간 '손님 더 필요한 것은 없으세요?'라고 물어보는 것이 중요하다"며 "이런 사소한 말 한마디가 더 품격 높은 서비스를 완성해 준다"고 강조했다.

반대로 고객을 응대하는 데 지나치게 적극적이면 오히려 고객을 쫓아내는 행동이 될 수 있다. 고객이 가게에 발을 들여놓기가 무섭게 다가가 "어서오세요. 무엇을 찾으십니까?"라고 물어보거나 "얼마를 예상하시는데요?"라고 구체적인 질문을 건네는 것도 주의해야 한다.

김 소장은 "고객을 적극적으로 응대하는 것이 중요하지만 지나치게 적극적인 태도는 오히려 독이 될 수 있다"며 "고객이 편안함을 느낄 수 있도록 하는 데 기준을 둬야 한다"고 설명했다.

◆눈 맞추는 점원 vs 뒷짐 진 점원

일하고 있는 점원의 모습과 마찬가지로 고객들은 일반적으로 다른 고객을 향한 목소리에 끌리는 성향이 있다고 한다. "어서오세요" "감사합니다" "세일중입니다"와 같은 말 한마디조차 중요한 이유는 이 때문이다. 지금 막 가게에 발을 들여놓은 손님을 향한 밝고 우렁찬 인사가 또 다른 손님을 불러들일 수 있다는 얘기다.

손님을 대할 때 활기찬 목소리와 밝은 미소는 서비스의 기본이다. 이때 중요한 것은 손님과 눈을 맞추며 얘기를 나누는 태도.

김 소장은 "특히 여름철이 되면 점원들도 쉽게 지치고 짜증을 내는 경우가 많다"며 "굳이 짜증나는 표정이 아니어도 자신도 모르게 무성의한 태도를 보이면 손님은 금세 알아차린다. 주인이 보기에는 아주 사소한 것에도 손님은 굉장히 불쾌감을 느낄 수 있다"고 꼬집는다.

손님에게 다가갈 때 터벅터벅 다가가는 발걸음이라든지, 손님의 묻는 말에 '예' '아니오'와 같은 단답형으로 짧게만 대답을 하는 것도 주의해야 한다